支払い前のチップ要求は顧客満足度を低下させる傾向となった研究

最近、海外の会計タブレットで「チップはいかがですか？」と表示される場面が増えており、少し戸惑う人も多いようです。

この感情に注目したのが、2025年7月に発表されたアメリカの研究です。コーヒーショップやパン店、ファストフード店など、もともとチップ文化が根付きにくいカウンターサービス型ビジネスにおいて、支払い前のチップ要求は顧客満足度を低下させる傾向にあると結論づけられています。

特に、チップ提示のタイミングと同時に「店側が自分のために努力している姿が見えるかどうか」が、顧客の感情に大きく影響することが分かりました。店側の“見える努力”があると、チップ要求に対するネガティブな印象を和らげる効果があるようです。

本記事では、研究結果をもとに、タブレットでのチップ表示のタイミングや見せ方が、顧客にどう影響するかを考察します。

• Washington State University News release: Study: To battle tip fatigue, businesses should make their service efforts visible
  （チップ疲れへの対策は「努力の見える化」）2025年7月2日公開

本研究の要点は以下の通りです。

なお、本記事の内容については、表現に不自然な点がないか、医学雑誌の編集にも携わっていた編集の専門家が確認済みです。

おすすめ記事

研究の概要

2025年7月に、ワシントン州立大学などの研究チームが「チップの提示が当たり前ではない場面」に焦点をあて、チップ依頼のタイミングや「サービスの見える化」が消費者の感情や満足度にどのように影響するかを調査した研究を発表しました。

なぜ「先にチップください」が不快に感じられるのか

最近、海外のコーヒーショップやセルフサービス店など、これまでチップが不要だった場所で、支払い時にチップを求められることが増えています。こうした状況で先にチップを要求されると、不満を感じる方もいるでしょう。

ワシントン州立大学のRuiying Cai氏らの研究によると、サービスを受ける前にチップを求められた場合、消費者は不快感を覚え、「チップは本当に必要なのか」と疑問に思ったり、購入を後悔したりして、満足度が下がるようです。

ただし、従業員が業務に真剣に取り組む姿を見せるなど、サービスの質をアピールすることで、ネガティブな感情を軽減できる可能性も示唆されています。

お店側ができること

タイミングの見直し

サービス提供後にチップを依頼しましょう。顧客が味や対応を体験した上での判断は納得感を高め、満足度の向上につながります。

努力の見える化

カフェの場合は「焙煎日」「抽出温度」「仕込み時間」など具体的に示すことで、顧客に安心感と信頼感を与え、結果として満足度向上につながります。

お願いしすぎを避ける

高額なプリセットばかりをおすすめしたり、お会計の前に無理やり表示したりするのは止めましょう。顧客に負担をかけたり、嫌な気持ちにさせたりする可能性があるので避けてください。

これらの対策は、特にセルフサービス店など、チップの習慣がない顧客が多いお店で役に立ちます。上手に行うことでチップのお願いに対する抵抗を減らし、顧客の満足度を高められるはずです。

私たち（客側）ができること

感じた不快は自然な反応であり、無理に罪悪感を抱く必要はありません。サービスを受けた後にチップを入れる、常連として短いコメントを添えるなど、自分が心地よいと感じる方法で感謝を示せば十分です。

研究でも、強制的に行動を求められるよりも、自分の納得を伴う選択が満足度につながると示されています。

チップ表示に関するよくある質問

まとめ

先にチップを求める設計は利用者に心理的な負担を与えやすく、体験全体の印象を損なう可能性があります。

一方で、作業内容を可視化したり、サービス提供後に依頼したりする方法は、利用者が納得して支払いを選びやすいことが研究で示されました。

小さなUIの工夫や短い一言が、店舗にとっても顧客にとっても気持ちの良い関係をつくる近道となります。

おすすめ記事